〜「電話対応」ではなく、「売上・顧客満足を支えた経験」として伝える〜
毎日問い合わせ対応ばかりで、アピールできる実績なんてありません。」
通販天職では、EC・通販業界でカスタマーサポート（CS）経験者の方から、このようなご相談を数多くいただきます。
しかし実際には、EC・通販企業が採用したい人材の中でも、CS経験者の市場価値は年々高まっています。
その理由は、EC市場の拡大とともに企業が重視する指標が、「新規顧客獲得」だけではなく、**LTV（顧客生涯価値）・CRM・リピート率・顧客体験（CX）**へと大きくシフトしているからです。
経済産業省によると、日本国内のBtoC-EC市場規模は年々拡大を続けており、通販・D2C企業では既存顧客との関係性強化が重要な経営課題となっています。
つまり、
最も多くの”顧客の本音”を知っているCSは、企業にとって最重要ポジションの一つなのです。
一方で、多くの職務経歴書は、
- 電話対応
- メール対応
- クレーム対応
- 受注処理
といった「仕事内容」の羅列で終わっています。これでは採用担当者には
「決められた業務をこなしていた人」
という印象しか残りません。
本記事では、人材紹介会社として数多くの書類選考を見てきた視点から、
**書類通過率を大きく変える”CS経験の見せ方”**をご紹介します。
なぜCS経験者は評価されるのか？
EC・通販企業では、CSは単なる問い合わせ窓口ではありません。
近年では、
- CRM
- CX（顧客体験）
- VOC分析
- 商品改善
- LTV向上
まで担当するケースが増えています。実際、通販天職でも、
- CRM担当
- CX推進
- EC運営
- 商品企画
- Webマーケティング
へキャリアアップしたCS経験者を数多く見てきました。
企業が評価するのは、
「何件電話を受けたか」ではなく
「顧客の声をどう会社の利益へ変えたか」です。
① 「対応件数」ではなく「品質」と「改善」を伝える
職務経歴書で最も多い失敗が、月間1,000件のお問い合わせ対応
だけで終わってしまうケースです。
これは業務内容であり、実績ではありません。企業が知りたいのは、
- 生産性
- 品質
- 改善力
- 数字への意識
です。
NG例
・電話・メール対応（月間約1,000件）これでは評価できません。
良い例
【応対品質と業務効率を両立】
月間約1,000件の問い合わせに対応。
返信テンプレートの見直しとショートカット機能の活用を提案し、平均返信時間を4時間から1時間へ短縮。
また、FAQを改善することで一次解決率を向上させ、顧客満足度（CSAT）4.8／5.0を1年間維持。
数字がなくても、
- 応答率
- 一次解決率
- 平均処理時間
- 顧客満足度
- 応対品質評価
などを書くだけで評価は大きく変わります。
② 「対応した」ではなく「改善した」を書く
企業が評価するのは、
問題を解決できる人材です。
CS経験者は毎日、
- 同じ問い合わせ
- 同じクレーム
- 同じミス
を見ています。つまり、
改善テーマを最も知っている職種でもあります。
NG例
FAQ更新
良い例
【問い合わせ削減プロジェクト】
問い合わせ全体の約30％を占めていた配送状況確認について原因分析を実施。
FAQを全面改訂するとともに、チャットボット（Zendesk等）のシナリオ設計にも参加。
その結果、
- 問い合わせ件数20％削減
- オペレーター工数削減
- 繁忙期の応答率改善
を実現。
このように、「やったこと」ではなく
「結果」まで書くことが重要です。
③ VOC（顧客の声）は最強の実績になる
CS経験者最大の武器は、
VOC（Voice of Customer：顧客の声）
です。
実はEC企業では、新商品開発よりも既存商品の改善
のほうが売上インパクトが大きいケースも少なくありません。
だからこそ、CSからのフィードバックは非常に重要です。
NG例
顧客要望を日報へ記載
良い例
【VOC分析による商品改善】
定期購入者から寄せられる「容器が使いにくい」という問い合わせを分類・集計。
定量データとして商品開発部へ提案し、容器リニューアルプロジェクトへ参画。
改善後は商品起因の解約率が約5％改善し、リピート率向上にも貢献。
このような経験は、
・CRM
・商品企画
・マーケティング
への転職でも非常に高く評価されます。
④ クレーム対応は「調整力」の証明になる
「クレーム対応しかしていません。」これも非常によく聞く言葉です。
しかし採用担当者は、クレーム件数よりもどう解決したかを見ています。
例えば、
- 他部署との連携
- 原因分析
- 再発防止策
- マニュアル改訂
- エスカレーションルール整備
これらはすべて、マネジメント力として評価されます。
良い例
重大クレームの発生後、原因を分析し、対応フローを見直し。
商品管理・物流・品質管理部門と連携して改善策を策定。
再発防止マニュアルを作成し、同様案件を前年比40％削減。
⑤ 数字がなくても評価される書き方
「数値実績がありません。」という相談も多くあります。
その場合は、成果ではなく改善プロセスを書きます。
例えば、
- 新人教育担当
- マニュアル作成
- 応対品質向上
- FAQ改善
- 業務標準化
- クレーム分析
- 社内表彰
- 他部署との連携
これらも十分な実績になります。
採用担当者は「数字だけ」を見ているわけではありません。
どのような課題を見つけ、どう改善したのかという思考プロセスも重要な評価ポイントです。
転職コンサルタントが見る「採用されるCS経験者」の共通点
通販天職では、EC・通販業界専門の転職支援を通じて、多くの採用企業とやり取りを行っています。
書類選考を通過するCS経験者には、次のような共通点があります。
- 業務内容ではなく成果を書いている
- 数字を意識している
- 改善事例がある
- 他部署との連携経験を書いている
- VOCを分析している
- 「なぜその改善を行ったのか」まで説明している
つまり、
“対応者”ではなく”改善者”として書けている人ほど評価されています。
よくある質問
Q. コールセンター経験だけでも転職できますか？
もちろん可能です。
特にSVやリーダー経験、KPI管理、人材育成、応答率改善、品質管理の経験は、多くのEC・通販企業で高く評価されています。
Q. インハウスCSとアウトソーサー、どちらが有利ですか？
結論から言えば、どちらにも強みがあります。
アウトソーサー
- 大量対応
- KPI管理
- 品質管理
- 教育体制
- 標準化
に強みがあります。
インハウス
- 商品知識
- CRM
- VOC分析
- 商品改善
- 他部署連携
が強みになります。重要なのは経験そのものではなく、
どのように成果へ結び付けたかです。
最後に
CSは「電話を受ける仕事」ではありません。
顧客の声を最も理解し、ブランド価値を高め、LTVを伸ばし、
会社の利益につなげる重要なポジションです。
AIチャットや自動化ツールの普及によって、単純な問い合わせ対応は今後さらに自動化が進むでしょう。
その一方で、
- 顧客心理を読み取る力
- VOCを分析する力
- 他部署を巻き込んで改善する力
- CXを向上させる力
を持つCS人材の価値は、今後ますます高まると考えられます。
「今のCS経験をもっと評価される形で転職したい」
「CRMやEC運営、マーケティング、商品企画へキャリアアップしたい」
そんな方は、まず職務経歴書の書き方を見直してみませんか？
通販天職では、EC・通販業界専門の転職コンサルタントが、応募企業ごとに評価される職務経歴書の添削やキャリア相談を無料で行っています。
あなたの経験を”電話対応”ではなく、**企業が求める”価値あるキャリア”**として伝えるお手伝いをいたします。
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