コールセンター管理業務とカスタマーサポート業務は、どちらも顧客対応に関わる役割ですが、主な仕事内容や責任範囲には違いがあります。それぞれの特徴を以下にまとめます。


コールセンター管理業務(センター管理・SV業務など)

主な業務内容

  • 運営管理
    コールセンター全体の運営やスタッフのシフト管理、業務効率の改善を行います。
  • スタッフ指導
    オペレーターの教育やトレーニングを担当し、適切な対応ができるようサポートします。
  • KPI管理
    応答率、解決率、平均通話時間など、センター全体の業績指標をモニタリングし、改善策を立案します。
  • トラブル対応
    エスカレーションされたクレームや問題を解決します。
  • システム管理
    コールセンターで利用するツールやシステムの導入・運用をサポートします。

求められるスキル

  • 組織運営やマネジメントスキル
  • データ分析能力
  • クライアントや上層部とのコミュニケーションスキル
  • 問題解決能力

カスタマーサポート業務

主な業務内容

  • 顧客対応
    電話、メール、チャットなどを通じて、顧客からの問い合わせや相談に直接対応します。
  • 問題解決
    商品やサービスに関する質問、クレーム対応、返品・交換など、具体的な問題解決を行います。
  • 情報提供
    商品・サービスに関する詳細な情報を提供し、顧客の購入や利用をサポートします。
  • 記録作成
    顧客対応の内容を記録し、次回以降の対応に活かします。

求められるスキル

  • 顧客とのコミュニケーションスキル
  • 製品やサービスに関する知識
  • クレーム対応スキル
  • 忍耐力と共感力

違いのポイント

項目 コールセンター管理業務 カスタマーサポート業務
役割 全体の運営管理、指導、改善 顧客対応や問題解決を担当
業務範囲 コールセンター全体 個別顧客対応
主な責任 チームの目標達成、品質管理、トラブル対応 顧客満足度向上、迅速な対応
求められるスキル マネジメント、分析力 コミュニケーション、忍耐力

採用のポイント

  • コールセンター管理業務では、マネジメント経験や分析スキルを重視します。
  • カスタマーサポート業務では、顧客対応の経験や人間力が重要視されます。

どちらも通販業界では重要な役割なので、募集時には業務内容を明確にし、求職者に求めるスキルを具体的に記載することが効果的です。