コールセンター管理業務とカスタマーサポート業務は、どちらも顧客対応に関わる役割ですが、主な仕事内容や責任範囲には違いがあります。それぞれの特徴を以下にまとめます。
コールセンター管理業務(センター管理・SV業務など)
主な業務内容
- 運営管理
コールセンター全体の運営やスタッフのシフト管理、業務効率の改善を行います。 - スタッフ指導
オペレーターの教育やトレーニングを担当し、適切な対応ができるようサポートします。 - KPI管理
応答率、解決率、平均通話時間など、センター全体の業績指標をモニタリングし、改善策を立案します。 - トラブル対応
エスカレーションされたクレームや問題を解決します。 - システム管理
コールセンターで利用するツールやシステムの導入・運用をサポートします。
求められるスキル
- 組織運営やマネジメントスキル
- データ分析能力
- クライアントや上層部とのコミュニケーションスキル
- 問題解決能力
カスタマーサポート業務
主な業務内容
- 顧客対応
電話、メール、チャットなどを通じて、顧客からの問い合わせや相談に直接対応します。 - 問題解決
商品やサービスに関する質問、クレーム対応、返品・交換など、具体的な問題解決を行います。 - 情報提供
商品・サービスに関する詳細な情報を提供し、顧客の購入や利用をサポートします。 - 記録作成
顧客対応の内容を記録し、次回以降の対応に活かします。
求められるスキル
- 顧客とのコミュニケーションスキル
- 製品やサービスに関する知識
- クレーム対応スキル
- 忍耐力と共感力
違いのポイント
項目 | コールセンター管理業務 | カスタマーサポート業務 |
---|---|---|
役割 | 全体の運営管理、指導、改善 | 顧客対応や問題解決を担当 |
業務範囲 | コールセンター全体 | 個別顧客対応 |
主な責任 | チームの目標達成、品質管理、トラブル対応 | 顧客満足度向上、迅速な対応 |
求められるスキル | マネジメント、分析力 | コミュニケーション、忍耐力 |
採用のポイント
- コールセンター管理業務では、マネジメント経験や分析スキルを重視します。
- カスタマーサポート業務では、顧客対応の経験や人間力が重要視されます。
どちらも通販業界では重要な役割なので、募集時には業務内容を明確にし、求職者に求めるスキルを具体的に記載することが効果的です。