ビジネスの現場でよく聞くCRMという言葉の意味を知っていますか?CRMの意味と、関連キーワード、メリット、導入の注意点をまとめました。

CRMとは

顧客関係管理(Customer Relationship Management(CRM))とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法。顧客情報管理、顧客関係構築、売上・利益に貢献する“優良客”を増やしてビジネスを成功に導く顧客志向のマネジメント手法のことです。

クリエイティブ

DM、折込チラシ、新聞広告、雑誌、会報誌、TVCM、ホームページ、ランディングページ制作など、商品やサービスの認知を促すだけでなく、LTVを最大化するための提案、制作を行います。

コピーライティング

主にダイレクトマーケティングにおける販促およびCRMツールなどへ、商品のイメージや魅力を伝えるライティングを行う。キャッチコピーなどの短文からカタログなどでは数千文字以上の長文もあり、企画力、文章力、構成力が必要とされる。

アップセル・クロスセル率の向上

主に既存顧客に対するアプローチ。顧客単価をあげるための手法。主力商品とプラス関連商品の購入施策がクロスセル、ワンランク上の商品の購入施策がアップセル。

CRMのメリット

CRM導入のメリットは顧客を可視化CRMシステムのメリットは顧客データの管理・分析を行うだけでなく、メールマガジンやコールセンターなどの顧客管理や、アフターサービスやポイントカードなどの管理、ダイレクトメールなどの販促支援等をシステム上で行うことがでることです。今まで担当者が個別に管理していた顧客の様々な情報を、データとしてシステム上で一括に管理することで、顧客ひとりひとりのリアルタイムな状況を可視化することができます。また、それらのデータを細かい条件に応じて抽出し、レポーティングすることもできるため、より効率的かつ柔軟にマーケティング活動を行うことができます。

CRMシステム導入の注意点

CRMは、システムによって手に入れたデータを活用し、顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させることで、はじめて売上の拡大へと繋がる手法です。CRMシステムを活用したCRM戦略を明確化せず、システムの導入だけを目標としてしまうと、収集したデータを活用できず、単なる顧客リストとしてCRMシステムを利用する状態になってしまいます。顧客それぞれの情報を分析・活用し顧客満足度を高め、売上・利益が向上することを目的なのを忘れずに。